結城浩さんが、教えるということについて書いています。仕事をする上で普段感じていることがきちんとまとめられているのでとても納得します。
よい教師は、生徒が今後自分を必要としなくなるように教えます。 生徒がいつまでもいつまでも同じように教師を頼っているということは、 教え方が失敗しているとも言えるでしょう。
サポート業務も同じで、サポート部門を頼らずに顧客が自分で解決できるようにしなければ、自分たちにとっても顧客にとってもあまり意味のないやり取りを延々と繰り返すことになります*1。さらに言えばトラブルが起きる前に顧客が正しい情報に自分で行き着いて、トラブルを未然に防ぐことが出来るようなサポートが理想です。
そうあるべきなのですが、なかなかそうならず、日々の業務をこなすことに汲々としてしまいがちな毎日です。
